Strategi Penanganan Keluhan pada Department Food and Beverage Service di The Tiing Tejakula Villa

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi jenis-jenis keluhan tamu dan menganalisis strategi penanganannya pada Departemen Food and Beverage Service di The Tiing Tejakula Villa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu dapat dikategorikan ke dalam empat jenis, yaitu facilities complaint, unusual complaint, service related complaint, dan staff complaint. Keluhan yang paling dominan berkaitan dengan keterlambatan pengantaran makanan dan sikap staf yang kurang ramah. Untuk menangani keluhan tersebut, pihak manajemen menerapkan strategi peningkatan jumlah staf melalui perekrutan harian, perbaikan sistem pengadaan bahan makanan, pelatihan pelayanan prima, penyediaan formulir umpan balik tamu, serta evaluasi berkala terhadap kinerja layanan. Strategi ini terbukti efektif dalam meningkatkan kepuasan tamu dan memperkuat citra positif villa. Temuan ini menegaskan pentingnya penanganan keluhan sebagai bagian dari manajemen mutu pelayanan di industri perhotelan.