Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kalangan Lintas Generasi Z dan Milenial Menggunakan Metode E-Servqual dan Kano Model

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pengguna aplikasi Tokopedia dengan membandingkan persepsi Generasi Z dan Generasi Milenial melalui pendekatan E-Service Quality dan Model Kano. Penelitian dilatarbelakangi oleh indikasi penurunan kualitas layanan e-commerce yang tercermin dari menurunnya kunjungan pengguna dan meningkatnya keluhan pada platform digital. Metode yang digunakan adalah kuantitatif komparatif dengan survei terhadap 310 responden pengguna Tokopedia di Kota Padang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui analisis kesenjangan E-Servqual, klasifikasi atribut layanan menggunakan Model Kano, serta uji beda statistik antar generasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi layanan masih mengalami kesenjangan negatif, dengan nilai gap terbesar pada dimensi Efficiency, sedangkan dimensi Fulfillment dikategorikan sebagai kebutuhan dasar (must-be). Selain itu, terdapat perbedaan kepuasan yang signifikan antara Generasi Z dan Milenial pada dimensi Efficiency, Responsiveness, dan Contact, yang mengindikasikan perlunya prioritas peningkatan kualitas layanan digital secara terarah.