Analisis Kualitas Layanan Digital Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode E-Servqual di Puskesmas Cigadung Kota Bandung
Main Article Content
Abstract
Transformasi digital dalam sektor kesehatan menuntut peningkatan kualitas layanan berbasis teknologi. Aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan BPJS Kesehatan hadir untuk mempermudah peserta dalam mengakses layanan kesehatan secara daring. Namun, pemanfaatannya di Puskesmas Cigadung Kota Bandung masih rendah, sehingga perlu dilakukan evaluasi kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Mobile JKN menggunakan metode E-Servqual yang meliputi tujuh dimensi: efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner kepada 74 responden. Analisis dilakukan melalui penghitungan gap score antara persepsi dan harapan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi layanan memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata -0,79, yang berarti kualitas layanan belum memenuhi ekspektasi pengguna. Dimensi dengan kesenjangan terbesar adalah responsiveness (-0,91), compensation (-0,83), dan contact (-0,82). Temuan ini menunjukkan perlunya perbaikan daya tanggap, penyediaan solusi saat terjadi gangguan, serta kemudahan akses kontak bantuan. Rekomendasi meliputi pengembangan fitur bantuan cepat seperti chatbot atau live chat, penyediaan solusi alternatif, dan perbaikan informasi kontak. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi BPJS Kesehatan dalam meningkatkan kualitas layanan digital serta teoritis bagi kajian pelayanan publik berbasis e-government di Indonesia
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Ajijah, N., & Selvi, A. (2021). Metodologi penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Anastasya, D., Husein, A., & Aryani, L. (2024). Analisis pengaruh kualitas layanan aplikasi Mobile JKN menggunakan metode E-Servqual. Jurnal Administrasi Publik, 12(2), 145–158. https://doi.org/10.22202/jap.2024.v12i2
Arlan, M., & Aida, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Pagat. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 9(1), 44–56.
BPJS Kesehatan. (2018). Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 6 Tahun 2018 tentang Pendaftaran Peserta Jaminan Kesehatan. Jakarta: BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan. (2020). Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 2 Tahun 2020 tentang Peningkatan Mutu Layanan. Jakarta: BPJS Kesehatan.
Diawati, N., Putri, M., & Suryani, E. (2024). Kendala penggunaan aplikasi Mobile JKN pada peserta JKN. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 27(1), 33–42.
Kasmir. (2017). Customer service excellence. Jakarta: Rajawali Pers.
Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara.
Khotimah, N., Adisis, D., & Olivia, V. (2023). Pengukuran indeks kepuasan pasien pengguna aplikasi Mobile JKN di Puskesmas Sibela dengan metode E-Servqual. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 12(3), 210–222.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Organisation for Economic Co-operation and Development. (n.d.). Digital government framework: Enhancing public service delivery. OECD.
Novira, A., Rahmawati, D., & Sari, M. (2020). Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna layanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Sumedang. Jurnal Administrasi Publik Indonesia, 7(2), 199–210.
Nurlina, D., & Sari, R. (2022). Implementasi aplikasi Mobile JKN dalam pelayanan kesehatan primer. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 18(1), 65–74.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. (2018). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 195.
Pujiasih, R. (2024). Digitalisasi pelayanan publik melalui aplikasi Mobile JKN. Jurnal Transformasi Administrasi, 5(1), 77–90.
Setiawan, A., Pratama, H., & Wulandari, T. (2021). Kualitas pelayanan publik: Konsep dan implementasi. Jakarta: Prenadamedia.
Sihotang, B. (2023). Efektivitas aplikasi Mobile JKN dalam pelayanan kesehatan berbasis digital. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 15(2), 102–115.
Sugiyono, D., Priadana, S., & Sunarsi, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Widyaningrum, A. M. (2025). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta JKN di Puskesmas Bandaharjo Semarang. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 13(1), 55–67.
Widyawati, N., Rahmat, Y., & Fitria, L. (2024). Peran aplikasi Mobile JKN dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Jurnal E-Government Indonesia, 6(2), 88–101.
Zebua, A., Lestari, F., & Kurniawan, P. (2024). Evaluasi penggunaan aplikasi Mobile JKN di fasilitas kesehatan. Jurnal Sistem Informasi Kesehatan, 10(1), 25–37.