Efektivitas Chatbot AI dalam Meningkatkan Customer Loyalty Studi pada Pengguna Fitur DIANA Aplikasi DANA
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas chatbot AI dalam meningkatkan customer loyalty pada pengguna fitur DIANA di aplikasi DANA. Penelitian ini didasarkan pada meningkatnya penggunaan chatbot dalam layanan keuangan digital, namun masih ditemukan beberapa keluhan terkait respons dan keandalan chatbot. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif, data dikumpulkan melalui kuesioner sebanyak 160 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun melalui Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi. Temuan ini memberikan bukti nyata bahwa chatbot yang responsif, akurat, dan terpercaya dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perbaikan layanan chatbot, terutama dalam aspek kecepatan dan personalisasi, sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan mempertahankan pelanggan.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
Agung, R. A. ., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Jurnal Projemen UNIPA, 9(2), 18–31. https://doi.org/10.59603/projemen.v9i2.42
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214
Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(2), 275–302. https://doi.org/10.56436/jocis.v1i2.142
Astuti, D. S., & Lutfi, M. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 9, 132–144.
Azis, A., Ekonomi, F., & Negeri, U. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan kesetiaan konsumen. Jurnal Economina, 89–98.
Basuki, T. F. H., & Febrianta, M. Y. (2024). Pengaruh Empathy Response, Anonymity, dan Customization terhadap Customer Trust pada Chatbot Customer Service Tokopedia. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(9), 4054–4067. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i9.4150
Billyarta, G. W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik E Servqual Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee Di Sleman Diy. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Aktual, 2, 41–62.
Chandra, J. A. C., Rian Sacipto, & Muktiono, M. (2022). Analisis Peranan Pemerintah Terhadap Praktik Greenwashing Dalam Strategi Investasi Keuangan Berkelanjutan Berbasis ESG. Jurnal Panorama Hukum, 7(2), 138–146. https://doi.org/10.21067/jph.v7i2.7584
Clara, C. (2023). Dompet Elektronik (E-Wallet). In Metode Pembayaran Elektronik (Vol. 1, Issue October). https://www.researchgate.net/publication/374998919_Dompet_Elektronik_E-Wallet
Dale, R. (2016). The Return of the Chatbots. Natural Language Engineering, 22(5), 811–817. https://doi.org/10.1017/S1351324916000243
Devica, S. (2024). Pengaruh Kualitas Respons dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Chatbot Online Food Delivery. Jurnal Bisnis Perspektif (BIP’s), 16(2), 107–118.
Ganthika, D., & Wahdiniwaty, R. (2020). The Effect of Customer Value on Customer Loyalty at Bandung Tourist Location. Proceedings of the International Conference on Business, Economic, Social Science, and Humanities – Economics, Business and Management Track (ICOBEST-EBM 2019), 112, 110–112. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200108.026
Irfansius, K., & Firdausy, C. M. (2021). Pengaruh Brand Image, Service Quality, Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Sicepat Di Jabodetabek. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(4), 1076. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i4.13503
Jamaludin, J., Halim, A. A., & Pratiwi, L. (2021). The influence of brand image and trust on the loyalty of depositors at BRI Syariah Suniaraja Bandung branch office. Journal of Applied Islamic Economics and Finance, 2(1), 1–8. https://doi.org/10.35313/jaief.v2i1.3447
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen TERAKREDITASI SINTA, 4(4), 780–791. http:jim.unsyiah.ac.id/ekm
Khairuriqi, R. (2024). Asisten Digital DIANA Bantu Atasi Kendala Transaksi di Aplikasi DANA. DetikInet, https://inet.detik.com/mobile-apps/d-7557438/asist.
Kotler, P., & Keler, K. L. (2016). Marketing Management (15th Editi). Pearson Education, Inc.
Morgan, R., & Hunt, S. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.
Mutyara, M. R. A., Hasman, H. C. P., Alfifto, A., & Darmansyah, M. R. (2024). Pengaruh Kompetensi dan Kredibilitas Chatbot AI Terhadap Kepercayaan Penggunaan Chatbot AI Pada Pengguna Lazada Di Kota Medan. Eqien - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 13(01), 1–13. https://doi.org/10.34308/eqien.v13i01.1692
Nurhanah, D., Budianto, A., & Toto. (2019). Pengaruh Customer Trust dan Customer Perceived terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Studi pada Toko Rabbani Tasikmalaya). Business Managament and Entrepreneurship Journal, 1(2), 189–200.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20(December 1993).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Saragih, M. G. (2019). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyaltymelalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kota Medan. JBMI (Jurnal Manajemen Dan Informatika), 3(1), 238–251. https://doi.org/10.26487/jbmi.v15i3.4543
Sari, V. C., Handayani, J., & Santosa, T. B. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan , Bauran Pemasaran , dan Persepsi Keamanan. JIBEMA (Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi), 2(2), 109–128.
Septiantika, A. D., & Rachmawati, I. (2023). the Influence of Service Quality and CustomerSatisfaction on Customer Loyalty in Dana Application. Jurnal Ekonomi, 12(04), 327–344. http://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/Ekonomi
Sofia Silviana, N., Rofiaty, & Puspaningrum, A. (2022). The effect of customer experience of trust and e-service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a research mediation variable in Tokopedia e-commerce. International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478), 11(6), 600–608. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v11i6.1971
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business and Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Sutriani, S., Muslim, M., & Ramli, A. H. (2024). The Influence Of Experience, Satisfaction And Service Quality On Word Of Mouth Intentions And Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(4), 1037–1052. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i4.2605
Tutut Istikomah. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Kereta Api Indonesia. Lib Unnes, 15, 203.
Wahyuningsih, F., & Rojuaniah. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Nasabah Aplikasi Mobile Banking Bank Bsi Syariah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 2(2), 16–26. https://doi.org/10.58290/jmbo.v2i2.114
Waruwu, K. K., & Sahir, S. H. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee. Journal of Business and Economics Research (JBE), 3(3), 335–341. https://doi.org/10.47065/jbe.v3i3.2298
Wijaya, C., S, A., & Hasanah, W. (2018). Pelanggan dan Kepuasan. Jurnal Dharmawangsa, 16–25.