Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor PT. Asuransi Sahabat Artha Proteksi Jakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai regresi 0,486. Citra perusahaan juga menunjukkan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan nilai regresi 0,337. Sebaliknya, kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan nilai regresi negatif sebesar -0,047. Kualitas layanan terbukti berdampak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai regresi 0,456, sementara citra perusahaan justru menunjukkan pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai regresi -0,142. Secara tidak langsung, kualitas layanan dan citra perusahaan tetap memberikan dampak positif terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dengan total pengaruh masing-masing sebesar 0,465 dan 0,343. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan penguatan citra perusahaan dalam membangun loyalitas konsumen.